メルカリ販売で 偽物や低品質と思われた場合の対応方法と「すり替え詐欺」への対策
メルカリ販売をしていると、購入者から偽物や低品質を疑われ、クレームに発展することもあります。
ブランド品や高額商品を扱っている場合は、特別な注意が必要です。
直営店で購入したブランド品を偽物と指摘されたり、品質に関してクレームされることは、誤解や主観の違いも入るため対処が難しい問題だからです。
メルカリは消費者同士の取引がメインのⅭ2Ⅽ型プラットフォームなだけに、このようなトラブルは珍しくないかも知れません。
少数ではありますが、中には悪意を持った購入者も潜んでいるのも事実です。
今回の記事では、出品者としてこのような問題に直面したときの対応策を解説します。
メルカリで出品をしている方にとっては、将来起こり得る課題ですので、ぜひ最後まで読んで参考にしてください。
目次
ブランド品を偽物と疑われた場合
ブランド品を偽物と疑われるというのは、メルカリ販売において深刻な信頼問題を引き起こします。
クレームに発展すると、出品者としての権利も永久に失くす可能性もあるため、慎重な対応が必要です。
本物を証明できる場合
ブランドの直営店で購入したレシートや保証書があり、本物であることが証明できるのであれば、返品や返金を要求されても応じる必要はありません。
レシートのスクショなどで購入経路を説明し、偽物という疑いに対する説明を丁寧に求めましょう。
相手が納得しない場合は、第三者機関による真正性の検証サービスの利用を提案するのも相手をけん制する一つの方法です。
まれに警察へ通報するなど強硬な態度を取られることもあるかも知れませんが、証拠がある限り動じる必要はなく冷静に対処しましょう。
エスカレートしそうになった場合は、必ずメルカリ事務局と連絡を取り、彼らのアドバイスに従って解決を図ることが大切です。
本物を証明できない場合
レシートや保証書がなく本物であることを証明できない場合は、取引をキャンセルして返品・返金に応じる必要があります。
なぜなら、メルカリでは本物である確証のない商品の出品は規約違反であり、相手がメルカリ事務局へ通報すれば勝ち目がないためです。
せっかくの売上を失うことになりますが、メルカリで販売できる権利を失う可能性を考えると妥当な判断と言えるでしょう。
偽物と知らずに販売していた場合
偽物と知らずに販売してしまった場合、出品者としての信頼性を守るためには迅速かつ誠実な対応が求められます。
まず、発覚した時点で購入者に対して状況を丁寧に説明し、深く謝罪することが重要です。
このようなときもすぐに取引をキャンセルして、返品・返金に応じるのがベストな対応です。
悪意のある出品ではありませんが、本物を証明できない状態で販売した状況なので、出品者の立場は不利であることを念頭にして丁寧に対応しましょう。
法的には偽物販売は知らずに行ってしまった場合でも、過失を問われることがあります。
ただし、警察が介入するなど深刻な問題に発展するケースは、過失を繰り返したり大がかりな犯罪組織が絡む場合に限られます。
しかし、中国輸入販売を行うと、知らずに偽ブランド品を扱うリスクがあり、個人輸入でも規制が強化されているので、下記記事を参照しておいてください。
偽物と疑われないための出品術
偽物販売と疑われる背景には、出品方法に問題があるケースが考えられます。
本物を証明できない場合は出品をすべきではありませんが、エビデンスがある場合は出品時に下記のような工夫を行いトラブル回避に役立てましょう。
保証書やシリアルナンバーが分かる画像を載せる
保証書やシリアルナンバーを映した画像は、本物を証明するための強い証拠となり、購入者にとっても大きな安心材料となります。
商品タイトルに、「保証書画像あり」などと入れておくと、さらに効果的でしょう。
購入経路を明記する
ブランド品の購入先は直営店や正規代理店、デパートなどが殆どであり、その経路を明記して可能であればレシートの映像も入れておくといいでしょう。
レシートを載せることで購入時の金額を知らせたくない場合は、金額の箇所にモザイクをかけるなどの加工することで回避できます。
実際の画像を多く載せる
悪質な偽物販売では、カタログなどの画像を転載するだけで、実物の画像を見せないケースが多くあります。
したがって、手元にある商品の実物画像をさまざまな角度から撮って掲載することで、誠意ある出品者をアピールすることができ、購入者の不安を和らげることに役立ちます。
商品説明を丁寧に書く
粗雑な商品説明は読む人に不信感を与え、特に高額商品やブランド商品においては信用性に欠けることになります。
商品説明には細心の注意を払い、特に中古品でキズや欠品がある場合は、後でクレームとならないように画像を交えて明記しましょう。
低品質とされるクレームと対処法
メルカリ販売ではブランド品でなくても、購入者からクレームを受けることもあります。
特に高額商品や限定品、ファッションアイテムなどは注意が必要です。
初心者の場合、クレームがつくと混乱してしまうかも知れませんが、事例を学んでおくことで冷静に対応できるでしょう。
商品説明文と商品状態が違う
メルカリは出品者も消費者であるため、商品説明と画像を入念にチェックして購入するユーザーが殆どです。
そのため、届いた商品の状態が説明文や画像と異なっていると、期待を裏切られた気持ちからクレームに発展するケースがあります。
最初は受け取った時に問い合わせのような形で連絡が入ることが多いですが、対応を間違うとクレームに発展します。
商品の色合いやサイズ感が違うと、返品につながることもあるため、詳細な説明文を書くことはもちろんのこと、画像を撮る際は照明をつかうより自然光を利用するなどの工夫が必要です。
商品説明や画像になかった汚れや破損がある
商品説明や掲載画像では、特徴や状態を詳しく説明し、画像で見せる必要があります。
しかし、汚れや破損などがある場合、商品価値が落ちるのを懸念して正直に記載したくない方も少なくないでしょう。
だからと言って、欠点を隠したまま販売してしまうと、購入者が受け取ったときに傷や汚れ、破損について「説明文に記載がなかった」とクレームになる可能性が高くなります。
このような事態を避けるためにも、商品のマイナス面も正直に説明し、その部分の画像をあえて載せる対応が必要です。
商品が売れなくなるなどとの懸念もあるでしょうが、その分の値引きを行ったり、おまけのオプションをつけることで販売につながることも少なくありません。
動物の毛やたばこのにおいを指摘される
ペットを飼っていると、梱包の際に猫や犬の毛が付着したり、喫煙習慣がある場合、商品にニオイが移っていることもあります。
当人では気づきにくいことでも、購入者は商品を受け取ったときに違和感を感じると、状態を細かくチェックするものです。
このようなクレームを避けるためには、出品時に「ペットあり」や「喫煙者」などと注意事項を明記しておくと、そういったことを許容できるユーザーに購入されるでしょう。
万一、相手が注意事項に気づかずに購入したとしても、説明済みであることを伝えることで、有利な取引を展開すること可能になります。
購入者によるすり替え詐欺にご用心
メルカリでブランド品や高額商品を販売していると、悪意ある購入者によって詐欺に合うケースがあります。
ここでは、万一の場合に備えて詐欺の手口と対策を解説します。
商品すり替え詐欺の手口
購入者による典型的な詐欺が、商品のすり替えです。
出品したブランド品や高額商品が購入され受け取り確認を待っていると、返品要求が来た場合は慎重な対応が必要です。
購入者は写真と商品が違う、商品に汚れや傷がついているなどの理由をつけて返品を要求してきます。
しかし、返品された商品が偽ブランド品や劣化した商品とすり替えられていたというケースがあるのです。
メルカリ規約では、出品時に返品不可とするのは違反なので、そこにつけ込んだ悪質な詐欺行為といえるでしょう。
この場合、売上はなくなり手元には偽ブランド品や劣化した商品のみが残るという最悪の事態に陥ります。
すり替え詐欺への対策
ハイブランド品や高額商品はすり替え詐欺に狙われる可能性があるので、以下のような対策が必要です。
出品時の対策
何よりもすり替え詐欺に合わない対策が必要です。
そのために出品の際に「すり替え対策実施済み」との文言を、タイトル又は商品説明文に入れ、下記のような記載をしておくと、詐欺師も手を出しにくいでしょう。
・すり替え防止対策のため、製造番号を控え、商品写真を数十枚撮影しています。
・正規品のみ販売していますが、万一偽物とお問い合わせをされる場合は、事実確認のために、鑑定店舗、店舗電話番号、担当者名のご連絡をお願いします。
すり替え詐欺に合ってしまったときの対策
返品されてくる商品は、偽物や破損・汚れなどがある商品なので、送った商品と異なると証明できる対策が必要です。
そのため、あらかじめ出品時に予備の写真を角度を変えて何枚も撮っておき、返品商品が異なっている場合の証拠を準備しておくことが大切です。
慎重な出品者は、発送前の梱包するところからビデオ撮影している方もいると聞きます。
そして、実際に返品されてきた商品が出品時のものと異なる場合は、メルカリ事務局へ証拠と共に通報を行い、アドバイスをもらいながら問題の解決を図りましょう。
購入者の履歴から同じような行為を繰り返していると判断される場合は、警察を動かすことも可能です。
したがって、詐欺を証明できる証拠はとても重要なのです。
まとめ
メルカリは誰でも気軽に利用できるフリマサイトですが、個人間取引であるため詐欺の事例も増えています。
ネット上の取引では詐欺を立証するのが難しく、逆に自分が知らずに偽物を販売していたということも起こりえます。
メルカリでは、基本的にトラブルは当事者同士で解決を図る立場をとっているので、万一の場合への備えは重要です。
自分には起こらないだろうという認識は捨てて、騙されることがあるという意識をもって、慎重に利用することがメルカリ販売において番重要です。
